AVIVA-BERLIN.de im November 2024 - Beitrag vom 10.04.2009


Regina Mittenhuber - Vertriebspraxis Innendienst
Yvonne de Andrés

So bereiten Sie den verkaufsaktiven Innendienst der Zukunft vor. Professionelles Innendienst-Management ist ein wichtiger Baustein erfolgreichen KundInnenmanagements.

In den Vertriebs- und Verkaufsteams hat sich in den letzten Jahren viel verändert. Gesättigte Märkte erfordern qualifizierte Bearbeitung von KundInnen. Erfolgreiches Arbeiten hat viel mit Motivation und Emotionen, Selbstwert- und Erfolgserlebnissen zu tun. Es ist die Aufgabe von Innendienst-MitarbeiterInnen, die Stamm- und NeukundInnen für ihr Angebot zu begeistern. Wie sollen MitarbeiterInnen Begeisterung ausstrahlen und vermitteln, wenn sie selbst nicht von ihren Produkten ihrem Unternehmen ihrer Tätigkeit und nicht zuletzt von ihrer Serviceleitung begeistert sind?
Zusätzlich hat sich die Arbeit in den meisten Vertriebsorganisationen verdichtet und persönliche Belastungen haben zugenommen. Wer kennt dies nicht? Verschiedene Anforderungen laufen meist zeitgleich und der Kopf der MitarbeiterInnen soll weiterhin konzentriert und kühl bleiben, die Arbeit gut organisiert ablaufen. Systematik und Optimierung der Instrumente sind daher unverzichtbar, die richtigen und geeigneten Kommunikationstechniken sicher einzusetzen, daher sehr wichtig.
Damit die MitarbeiterInnen die ihnen übertragenen Aufgaben mit voller Kraft erfüllen können, müssen sie intensiv in die KundInnenkommunikation eingebunden sein. Für die reibungslose Bearbeitung von Stamm- und NeukundInnen sollten folgende Aufgaben regelmäßig bearbeitet werden: Adressqualifikation, Terminvereinbarungen für den Außendienst, Telefonverkauf, nachhaken bei Angeboten, die Organisation von KundInnenveranstaltungen, Beschwerdemanagement und darüber hinaus die Unterstützung der Key-Account-ManagerInnen. Oft kommen weitere Aufgaben hinzu.

Regina Mittenhuber bündelt die diversen Aufgabenstellungen in sechs praktische Bereiche: (1) Verkaufsvorbereitung, (2) Kommunikationstechniken am Telefon, (3) Verkaufen im Selling-Team, (4) Akquiseprozesse abwickeln, (5) nach dem Kauf ist vor dem Kauf und (6) das Meistern schwieriger Situationen. Mit Hilfe gezielter Umsetzung und Verbesserungsmöglichkeiten der Abläufe und Situationen lassen sich die anfallenden Aufgaben durchdacht umsetzen und gesteckte Vertriebsziele erreichen. Eine klare Steuerung mit definierten Maßnahmen und sinnvollen Zielvorgaben erhöht in der Regel die KundInnen- und Arbeitszufriedenheit, steigert den Verkauf und senkt zugleich die Verkaufskosten.

Zur Autorin: M.A. Regina Mittenhuber studierte Germanistik und Philosophie. Seit über zehn Jahren arbeitet sie als Journalistin, Redakteurin und Autorin. Ihre Themenschwerpunkte liegen im Bereich Vertrieb/Verkauf, Marketing, Kommunikation, Selbstmanagement und Mitarbeiterführung. Seit 2002 ist sie Autorin für die Zeitschriften "Außendienst Information" und "Innendienst Trainer". Zusammen mit Wolfgang Kappeller hat sie das Buch "Managment Konzepte von A bis Z" (2003) veröffentlicht. Regina Mittenhuber ist Partnerin von PROFITEXT, Fachredaktion für Marketing und Vertrieb, Kitzingen.

AVIVA-Tipp: Ein Praxisleitfaden für einen erfolgreichen Innendienst mit vielen Tipps, Checklisten, Beispielen und Musterformulierungen. Regina Mittenhuber bietet eine leicht verdauliche Frischzellen-Kur für Innendienst VertrieblerInnen an. Mit Rat und Tat gibt sie brauchbare und leicht umsetzbare Tipps von der Verkaufsvorbereitung bis zum erfolgreichen Abschluss, zur KundInnengewinnung, zur KundInnenbindung und zum Empfehlungsmanagement bis hin zur KundInnenpflege und dem Management von Reklamationen und Beschwerden. Die einzelnen Kapitel können auch unabhängig von einander genutzt werden. Ein Stichwortregister erleichtert die Nutzung des Buches. Einziges Manko: Das Buch von Frau Mittenhuber bleibt leider im Bereich der Tools stecken. So berücksichtigt sie nicht, dass zum wirkungsvollen Einsatz der Vertriebsorganisation zusätzlich unterstützende Maßnahmen der Aktivierung der MitarbeiterInnen nötig sind. Dies kann zum einen die Rolle der Führungskraft sein oder auch ein dynamisches Vergütungssystem für die MitarbeiterInnen.

Regina Mittenhuber
Vertriebspraxis Innendienst
Verkaufsvorbereitung und Adressqualifizierung - Kommunikationstechniken und Beschwerdemanagement - Akquise und After-Sales-Betreuung
Moderne industrie, erschienen März 2009
Gebunden, 205 Seiten
ISBN: 978-3-86880-004-3
49,90 Euro